聚焦3·15 | 保险投诉增长44%超16万件 消费者该如何避坑?

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聚焦3·15 | 保险投诉增长44%超16万件 消费者该如何避坑?
发布日期:2022-04-08 12:25    点击次数:85

保险业作为金融服务行业,服务质量是立足之本;作为信用行业,取信于民方能行稳致远。购买保险如何选择靠谱的保险公司?这首先与保险公司的信誉和诚信有关,来自中国银保监会的保险消费者投诉情况可作为重要的参考依据。

近年来,随着保险行业的高速发展,保费不断壮大的同时,投诉数量的增长也引起较大关注。近三年数据显示,自2019年至2021年,中国银保监会及其派出机构共接收涉及保险公司的保险消费投诉分别为9.4万件、11.4万件、16.3万件。

对此,业内人士分析认为,保险投诉量的激增,一方面是银保监会对保险消费投诉情况披露力度加大,这将促使保险公司进一步发挥主体责任,从源头减少矛盾纠纷和损害保险消费者合法权益情况;另一方面,消费者的维权意识和风险意识也在增强,对保险公司服务质量和效率提出更高要求。

数字的变化背后,直接反映的是消费者对保险公司服务体验中的感受和“不满”。《投资者网》特推出“聚焦3·15”专题,总结和呈现保险行业中一些常见的风险问题,为消费者避免踩“坑”提供参考。

去年投诉总量突破16万件

近年来,作为一线监管者,中国银保监会消费者权益保护局会定期向消费者披露保险消费投诉情况,以提醒消费者注意风险。从近三年的数据来看,保险行业的投诉量不仅总体呈现增长态势,且增速还在进一步加快。

《投资者网》根据银保监会数据统计,2021年,中国银保监会及其派出机构共接收并转送涉及保险公司的全年保险消费投诉为16.3万件;2019年以来年投诉量同比增速分别为6%、21%、44%。

从各个季度表现来看,2021年四个季度的保险消费投诉分别为3.8万件、4.7万件、4.1万件、3.8万件;其中,第一季度消费者投诉增速最快,达129.73%,而最少的第三季度也有超过18%的增速。

那么,各类险企被投诉情况如何?

具体而言,人身险公司的保险消费投诉达9.7万件,同比增长61.56%,占总量比59.49%。财险公司保险消费投诉总计为6.6万件,同比增长23.36%。

一位追踪保险行业的业内人士表示,大型险企由于业务量较大,消费者基数高,所以单以绝对值角度来看并不客观;从“亿元保费投诉量”“万张保单投诉量”和“万人次投诉量”等相对量指标进行考量,更能客观发现问题。

那么这三个指标是什么意思?该人士指出,这是反映保险公司运营服务水平的行业常用指标。“亿元保费投诉量”,就是指每1亿元保费里有多少件投诉;“万张保单投诉量”,即每卖1万张保单有多少件投诉;“万人次投诉量”则说明每1万人次中有多少件投诉。

销售和理赔纠纷占比高

《投资者网》梳理发现,就人身险来看,销售纠纷和理赔纠纷是投诉的主要原因。据统计,在2021年涉及人身险公司的投诉中,销售纠纷4.3万件,占人身险公司投诉总量的44%;理赔纠纷1.1万件,占比12%。其中,普通人寿保险纠纷和疾病保险纠纷占据大头,合计近6万件。

从投诉与业务量对比情况来看,以2021年第四季度数据为例。数据显示,2021年第四季度,人身险公司亿元保费投诉量中位数为2.48件/亿元;人身险公司万张保单投诉量中位数为0.26件/万张。

其中,国富人寿、北大方正人寿和泰康人寿的亿元保费投诉量位居人身险公司前三甲,分别为16.33件/亿元、13.42件/亿元和11.49件/亿元;而万张保单投诉量位居人身险公司前列的则是信美相互人寿和爱心人寿,分别为1.35件/万张、1.08件/万张。

值得注意的是,爱心人寿的万人次投诉量同样较为突出。2021年第四季度,爱心人寿万人次投诉量为0.92件/万人次,位居人身险公司首位,而人身险公司万人次投诉量中位数为0.09件/万人次。

2021年第四季度亿元保费投诉量前10位的人身险公司(单位:件/亿元)

不同于人身险公司,理赔纠纷在财产险的投诉占比更大。在涉及财产险公司投诉中,理赔纠纷数量达近4.7万件,占财产险公司投诉总量超过七成;而销售纠纷达8791件,占比13%。

按险种来看,机动车辆保险纠纷是主要的财产险投诉来源,年投诉近4万件,占财产保险公司投诉总量的六成左右,而保证保险纠纷约占比24%。其中,人保财险的保证保险纠纷投诉量在财产险公司中最为突出。

此外,在2021年第四季度的相对指标中,阳光信保的亿元保费投诉量高达987件/亿元,是第二名现代财险210件/亿元的四倍有余;在万张保单投诉量方面,阳光农险也以11.97件/万张遥遥领先,同期行业中位数为0.47件/万张。

2021年第四季度亿元保费投诉量前10位的财产保险公司(单位:件/亿元)

事实上,近年来监管部门对消费者权益保护日益重视,不仅定期披露保险消费投诉情况,也会对产品监管中发现的典型问题进行通报,并要求各公司对照问题认真整改,切实提高产品管理水平。

在今年1月底发布的《关于近期人身保险产品问题的通报》中,中国银保监会人身险部就产品设计、产品条款表述、产品费率厘定等问题进行通报。例如,新华人寿、上海人寿、幸福人寿、中银三星报送的4款医疗保险,条款约定合同生效日前未经医生诊断和治疗的症状属于既往症,缺乏客观判定依据,易引发理赔纠纷。

人身保险监管部表示,“各公司应当严格对照历次通报内容和‘负面清单’中的问题进行自查,对于其他公司产品核查中发现的问题,要引以为戒,及时变更、停售类似产品,已经造成不良影响的,要及时报告、认真整改,不能存有侥幸心理。”

消费者该如何避免纠纷

近年来,随着人口老龄化、生活水平的提高及消费者认知的增强,保险行业迅速发展。但与此同时,行业投诉量也在高速增长,各种损害消费者权益的问题备受关注。

以黑猫投诉平台为例,《投资者网》在该平台输入“保险”二字,截至2022年3月10日,投诉结果多达12.5万条。其中泰康保险被投诉最多,累计投诉量达9836条,在保险公司中居于首位。

其中,某用户在黑猫投诉中表示,“莫明被泰康人寿开通了飞铁保,还有保单号等等,本人从未在泰康人寿办理过相关保险业务,也没有了解过泰康人寿保险,不知道泰康人寿保险公司是怎么违法套取到我的个人信息的,然后还在本人毫不知情的情况下,未经同意擅自投保,严重危害到本人财产安全。”

事实上,这只是投诉案例的冰山一角。翻阅消费者投诉的缘由,不乏控诉霸王条款、信息泄露、误导诱导购买保险、虚假宣传、强制销售、营销扰民、暴力催收等问题。这些问题也涉及多家保险公司。

例如,某网友认为民生人寿保险业务员涉嫌诱导续保,并发起投诉:“保险业务员发来一个重新投保的一个微信链接,在我妈妈不了解的情况下,进行误导的指示操作诱导投保,对投保人隐瞒与保险合同有关的重要情况。”

一位保险从业人员表示,很多消费者在买保险时并不会去仔细看合同,到理赔时才发现因为某些限制保险公司赔不了;此外,不少营销员本身对合同条款也不是很懂,容易导致消费者以为出险后什么都能理赔。

此外,经过线下走访,有消费者向《投资者网》反映,有部分保险公司还存在投保前后态度不一、服务质量较差、诚信度不高、投诉渠道不通畅等问题,因此对行业整体印象不佳。

银河证券研究院分析师武平平认为,保险人或其代理人虚假陈述保险产品的保险范围、保险期限、责任免除等信息,误导消费者投保,损害保险消费者权益,导致消费者对保险公司或其代理人缺乏足够的信任,行业形象没有得到实质扭转。

那么,消费者遇到上述情况该如何解决?《投资者网》向法律人士进行了解,就上述问题展开探访的同时,也希望为消费者提供一些新思路。

对于营销扰民、信息泄露的问题,广东涵德律师事务所高级合伙人陈炜律师表示,“主要问题在于保险机构是否存在侵犯公民个人信息罪的违法行为,即其获取的宣传对象的电话、邮箱、地址、姓名等信息的来源是通过合法手段,还是非法渠道获得,以及获得这些信息后如何保存使用,是否有再次泄露的可能。此外,有没有完善、合法的制度对信息进行管理也很重要。”

谈及误导保险责任或收益等问题,陈炜律师则认为应具体问题具体分析,判断误导行为是在保险宣传过程中存在虚假宣传,还是在保险责任履行过程中存在过错。“前者可能构成合同诈骗罪;后者如承保人未及时履行相关义务,除支付保险金外,应当赔偿被保险人或者受益人因此受到的损失。”

同时,他也建议,“在购买保险产品时,消费者应慎重看待合同中的收益和风险是否对等,权利与义务是否恰当,谨慎审核查看需要签署的每一份文件;在签署金额较大的合同前,可以找专业人员对合同风险进行评判,做详细了解后再综合考量作出决定。”